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Erfahrungsbericht: Meine Odyssee mit der Mobiletouch AG

Ich möchte euch eine Geschichte erzählen – wobei es eigentlich keine Geschichte ist, sondern eher ein Alptraum mit dem Reparatur-Service von Samsung bzw. der Mobiletouch AG. Fangen wir ganz am Anfang an und zwar am 31. August 2016. Dieses Datum ist mir so gut geblieben, da ich an diesem Tag auch einen nicht ganz so angenehmen Sportunfall (Ja, Sport ist Mord, Fussball sowieso..) hatte.

Nach Firmware-Update kein Empfang mehr
Frühmorgens am 31. August 2016 wollte ich, wie jeden Wochentag, zur Arbeit fahren und hab mein Samsung Galaxy S7 edge angeschaltet. Sofort erhielt ich eine Benachrichtigung, dass ein Firmware-Update bereitsteht. Gut, auf was warten, installieren wir doch gleich mal. Nach der Installation verhielt sich mein Galaxy S7 edge auf den ersten Blick normal. Doch als ich im Büro angekommen bin, ist mir aufgefallen das mein Gerät keinen Empfang mehr hatte. Okay dachte ich mir, nehme ich einfach mal die SIM-Karte raus und starte das Gerät neu. Fazit: Kein Empfang. Nicht gut! Mein erster Verdacht, könnte an der SIM-Karte liegen. Deshalb meinen Arbeitskollegen dazu verdonnert, mir seine SIM-Karte zu geben, damit ich dies Testen kann. Tja und auch mit einer anderen SIM-Karte das gleiche Fazit: Kein Empfang. Ich hatte nun die Vermutung, dass der Fehler durch das Firmware-Update verursacht wurde. Ein Downgrading der Firmware konnte ich ja nicht vornehmen, schliesslich wollte ich meine Garantie nicht riskieren. Dann halt mal das Gerät auf die Werkseinstellungen zurücksetzen – auch kein Erfolg bzw. weiterhin kein Empfang.

So blieb mir also nichts anderes übrig, als mein Samsung Galaxy S7 edge im Swisscom Shop vorbeizubringen. Ich erläuterte der freundlichen Mitarbeiterin kurz was ich schon alles unternommen habe. Auch die Swisscom-Mitarbeiterin vermutete einen Zusammenhang mit dem Firmware-Update, sie müsse das Gerät aber trotzdem einschicken. Nun gut, kein Problem, können wir machen. Als Ersatzgerät bekam ich sogar ein Galaxy S7 edge, einfach Top Swisscom!

1. Abholeinladung vom Swisscom-Shop
Knapp zwei Wochen später bekam ich via SMS die Abholeinladung übermittelt. Mit grosser Freude begab ich mich zum Swisscom Shop. Hier kommt jetzt erstmals die Mobiletouch AG ins Spiel. Laut dem Reparatur-Center wurde das Problem auf Garantie gelöst. Gut, SIM-Karte ins Gerät gesteckt und gestartet. Fazit… ihr seht es schon, der Fehler ist weiterhin vorhanden. Mir ein Rätsel was Mobiletouch genau an meinem Gerät auf Garantie repariert hat – zumindest den richtigen Fehler haben sie nicht gefunden. Also, Ersatzgerät wieder mitgenommen und das Galaxy S7 edge wieder einschicken lassen.

2. Abholeinladung vom Swisscom-Shop
Wieder sind knapp zwei Wochen vergangen, bis ich von Swisscom für die Abholung avisiert wurde. Also, wieder in den Swisscom Shop und diesmal habe ich bewusst mein Ersatzgerät nicht zuvor zurückgesetzt. Und ja mein Misstrauen wurde leider bestätigt: Zwar schreibt Mobiletouch AG wiederum auf dem Reparaturschein das der Fehler/Problem auf Garantie repariert wurde – was nicht der Fall ist. Weiterhin findet mein Gerät keinen Empfang! Die Aussage des Swisscom-Mitarbeiters: Ja, das Gerät muss leider nochmals eingeschickt werden. Okay, ich weiss, der Fehler liegt nicht beim Swisscom-Mitarbeiter, weshalb es auch absolut keinen Sinn macht sich mit ihnen zu streiten. Der Swisscom-Mitarbeiter schrieb beim Reparaturauftrag zusätzlich zum Problembeschrieb dazu, dass das Gerät schon zum dritten Mal eingesendet wird und sie doch einen Austausch vornehmen sollen.

3. Abholeinladung vom Swisscom-Shop
Und jetzt wird’s sehr interessant. Wieder habe ich ein SMS von Swisscom erhalten, diesmal aber mit einem Kostenvoranschlag! Ja genau, beim dritten Mal stellt die Mobiletouch AG ein Eigenverschulden fest! Mir ist zwar bis heute nicht bewusst, wie sie auf Eigenverschulden kommen – das Gerät sah soweit gut aus und hatte nur eine kleine Delle am Rahmen. Glücklicherweise habe ich damals bei Swisscom eine Versicherung abgeschlossen, somit wurden mir „nur“ CHF 50.00 in Rechnung gestellt. Also, den Auftrag über das Reparatur-Login akzeptiert. Jetzt hiess es wieder warten, anscheinend war das defekte Bauteil nicht auf Lager vorhanden.

Mitte Oktober war es dann soweit, die Reparatur wurde erfolgreich durchgeführt und mein Gerät wurde an den Swisscom Shop zurückgesendet. Ich bin so langsam aber sicher Stammgast in diesem Swisscom Shop – zumindest kam es mir so vor. Eigentlich hatte ich noch die Hoffnung, dass die Mobiletouch AG mein Gerät nun ausgetauscht hat, wurde aber vom Swisscom-Mitarbeiter umgehend enttäuscht. Immerhin war die Delle am Rahmen nicht mehr zu sehen. Offensichtlich wurde der Rahmen und wahrscheinlich auch das komplette Display samt Fingerabdrucksensor getauscht. Weshalb? Ich weiss es nicht, ich sehe insofern keinen Zusammenhang mit dem Empfangsproblem.

Doch das beste kommt jetzt: Das Gerät funktioniert immer noch nicht! Jawohl, ihr habt richtig gelesen. Obwohl so einiges am Gerät ausgetauscht wurde, ist das Problem weiterhin vorhanden. Unverständlich! Es kann und darf nicht sein, dass ein Gerät nach der Reparatur nicht auf Herz und Nieren überprüft wird. Genau dies scheint aber bei der Mobiletouch AG der Fall zu sein. Es wurde schlichtweg nicht überprüft, ob das Gerät wieder einwandfrei funktioniert! Es blieb mir wieder nichts anderes übrig als mein Gerät erneut einschicken zu lassen…

4. Abholeinladung vom Swisscom-Shop
Am 10. November 2016 bekam ich wiederum die Abholeinladung von Swisscom per SMS. Und ja, es passieren doch noch Wunder! Das Problem ist nach sage und schreibe knapp 2,5 Monaten endlich gelöst! Auf dem Reparaturschein ist übrigens nur vermerkt, dass das defekte Bauteil ersetzt wurde. Wieso wirde dieses Bauteil erst mit der vierten Reparatur ausgetauscht? Dafür habe ich schlichtweg kein Verständnis.

Fazit
Ist das kundenfreundlich? Nein, das ist es definitiv nicht. Ich hab es zwar schon weiter oben erwähnt, aber nochmals: Es kann und darf nicht sein, dass ein Gerät nach erfolgreicher Reparatur nicht anständig getestet wird!

Falls dies ein Mitarbeiter von Mobiletouch AG, Samsung oder Swisscom liest: Ich hoffe es handelt sich bei mir nur um eine Ausnahme. Wobei eine Suche bei Google mit dem Begriff „Mobiletouch“ nicht wirklich positive Erfahrungsberichte ans Tageslicht führt.

Ja, ich bin sehr enttäuscht. Keine Ahnung was Samsung in dieser Situation unternehmen kann. Doch bin ich überzeugt, dass es auch im Sinne von Samsung ist einen guten Kundendienst anzubieten. Mit meiner Odyssee mit der Mobiletouch AG war dies definitiv nicht so – schade. Spätestens nach dem dritten Einschicken, wäre ein direkter Austausch des Geräts wohl sinnvoller und vor allem kundenfreundlicher gewesen.

Die Frage die ich mir zum Schluss noch stelle: Für was habe ich die CHF 50.00 bezahlt? Offensichtlich lag das Problem an einem komplett anderen Bauteil.

Hat jemand von euch ähnliche oder auch bessere Erfahrungen mit Mobiletouch gemacht?

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Bruno Rivas

Ist schon seit dem T-Mobile G1 (Import) mit Android unterwegs und nach wie vor begeistert davon! Du findest mich auch auf Facebook und Twitter

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11 Kommentare

  1. Mobiletouch zockt die Leute ab. Habe mein Smartphone hingeschickt zur Kamera-Reparatur. Konnte nicht repariert werden, da ein Dual-SIM und kein Europagerät. Aha, Hätten die auch vorher sagen können. Die insg. gut 50 Franken incl. Versandkosten haben sie natürlich trotzdem eingestrichen. Nie wieder!

  2. Ich habe ein Samsung Galaxy J5 eingesendet unter Garantie, da das Display von unten rechts über 24 Std. immer dunkler wurde bis ich am nächsten Tag nichts mehr sah. Zurück kam ein Brief: Leider ist eine Reparatur in Garantie nicht möglich, da der Fehler auf einen Fall-Sturzschaden zurückzuführen ist. Kostenvoranschlag wurde automatisch erstellt und eine Reparatur würde um die 230Fr. kosten. Für ein Handy welches neu 165Fr. kostet.
    Nach Ablauf von einer 10-Tägigen Frist werde das Gerät unrepariert retourniert für eine Rücksendegebühr von 9.90Fr. und der Kostenvoranschlag werde für 40Fr. in Rechnung gestellt.
    Nach Rücksprache mit dem Händler, bei dem ich dieses Gerät gekauft habe müsse ich dies akzeptieren und da ich nichts von einem möglichen Kostenvoranschlag gewusst hätte, würde er diese 40Fr. übernehmen. Ok, wenigstens nicht noch viel Kosten, aber trotzdem von mir aus nicht wirklich akzeptabel.
    Vor einem Monat habe ich diesen Kostenvoranschlag erhalten und vor über zwei Wochen (11 Arbeitstagen) per Email geschrieben, dass sie das Gerät unrepariert zurück senden sollen. Leider habe ich das Gerät bis heute noch nicht erhalten, einzig eine Rechnung sei heute eingetroffen über 53Fr. welche ich heute Abend Zuhause anschauen werde… Mal schauen wie die Story mit so einem “Dienstleister” weitergeht.

  3. Wir haben ein tadelloses Samsung Galaxy s7 egde eingesendet und Meldung bekommen es sei in Sturzschaden.. Samsung wurde eingeschaltet weil das ne längere Geschichte war und tatsächlich haben die Samsung Fotos geschickt von einem kaputten Handy. die haben tatsächlich das Handy geschrottet..

    Wir haben jetzt den Konsumentenschutz und Klassensturz informiert und werden auch weitere rechtliche Schritte einleiten

  4. Am 1.7.2019 habe ich ein Samsung Galaxy Tab S3 beim Interdiscount gekauft.
    Zwei Wochen später musste das Gerät als Garantiefall zu Mobiletouch AG in die Reparatur geschickt werden (Interdiscount hat sich zu meiner Enttäuschung nicht Kulant gezeigt), weil der Lautsprecher oben links zischte nervend,
    Gemäss Service Bericht wurde das Gerät repariert, das Problem mit dem Lautsprecher bestand aber immer noch, so musste das Gerät wieder in die Reparatur geschickt werden. Aber auch nach der zweiten Reparatur (wo praktisch die selben Bauteilen ersetzt wurden, die in der ersten Reparatur schon einmal ersetzt wurden), war das Problem nicht gelöst…
    Am 2.9.2019, zwei Monate nach dem Kauf, wurde das Gerät für das vierte Mal hintereinander in die Reparatur für dasselbe Problem gesendet, Dann habe ich mich bei Samsung direkt beschwert und endlich, dreieinhalb Monate nach dem Kauf, wurde mir ein neues, korrekt funktionierendes Galaxy Tab S3 geliefert…

    Ein zweites Samsung Tablet, diesmal ein Galaxy Tab A 2019, immer beim Interdiscount gekauft, wollte neun Tage nach dem Kauf nicht mehr starten, so wurde auch als Garantiefall zu Mobiletouch AG in die Reparatur gesendet (auch in diesem Fall, diesmal aufgrund der vorherigen Erfahrung nicht ganz überraschend, hat sich Interdiscount nicht Kulant gezeigt).
    Heute habe ich es abgeholt. Gemäss Service Bericht wurde das Motherboard ausgetauscht, und das Gerät prinzipiell funktioniert, aber auf dem Display ist jetzt eine dunklere Flecke gut sichtbar, die früher nicht gab.
    Also, morgen wird das Gerät für das zweite Mal in die Reparatur gesendet und ich befürchte, es wird nicht das letzte Mal sein… 🙁

    1. Phu.. das hört sich jetzt alles andere als gut an. Kommt mir aber durchaus bekannt vor. Halte uns doch auf dem Laufenden, wie es mit der Reparatur deines Galaxy Tab A weitergeht. Ich bin gespannt. 🙂

  5. habe auch Ärger mit mobiletouch (MT) . Ein CAT S30 ( Catapillar – Bagger und Baumaschinen) . Nach 5 Monaten ging das Micro nicht mehr, wurde von MT auf Garantie repariert. nach weiteren 14 Monaten der gleiche Fehler.
    Antwort von MT: Wasserschaden. Das Ding ist Wasserdicht! Mails hin und her, auch mit dem cat-shop.
    Antwort von MT: Garantie abgelaufen!

    Info dazu: https://www.srf.ch/sendungen/amp/article/870230

    MT will rund 180,– CHF für die Reparatur. Neupreis 298,– CHF

    Ich bin gespannt , wie es ausgeht.

  6. Habe mein Galaxy Tab A 2019 heute aus der Reparatur geholt.
    Die ursprüngliche dunkle Flecke auf dem Bildschirm ist verschwunden, dafür gibt es eine viel kleinere Flecke in der rechten Ecke unten…
    Da diese Flecke nicht viel stört, werde ich verzichten, das Gerät wieder in die Reparatur zu schicken (habe auch keine Nerven mehr…).

    Mein Fazit:
    Samsung baut tolle aber “per Design” nicht reparierbare Geräte: sie sind so verschlossen, dass selbst Profis mühe haben, sie zu öffnen ohne zusätzlichen Schaden einzurichten (und dass die Profis scheinbar diesen zusätzlichen Schaden nicht sofort merken ist eine andere tolle Geschichte…) und sie sind so komplex, dass es nicht mehr möglich ist, die Ursachen von einer Störung eindeutig zu identifizieren, wie der Fall vom zischenden Lautsprecher beweist.
    So etwas finde ich prinzipiell sehr schlecht aber, wenn es wirklich so sein muss, dann sollte Samsung, mindestens während der Garantiezeit, sofort die kaputte Geräte mit neuen Geräte ersetzten, ohne wenn und ohne aber…

  7. Da wurde MT gefragt, welche Gewährleistung sie auf eine Reparatur gegen Entgelt geben.
    Antwort von MT: 3 Monate !
    Hinweis und Frage in dem Rechtsfragenforum bei Facebook:
    Thema Garantie und Gewährleistung

    Wenn eine Servicewerkstatt gegen Entgelt etwas repariert, wie lange ist die gesetzl. Gewährleistung auf Material
    und Arbeitsleistung??

    Bitte auch die Gesetzesgrundlage angeben. Danke
    Antworten:
    a) 2 Jahre. Der Gesetzesartikel ist das OR.
    b) Hier noch die Garantiefristen zum Werkvertrag.

    -Zusammenfasung OR210 und OR371

    https://www.bnlawyers.ch/2013/07/kauf-werkvertrag-laengere-gewaehrleistungsfristen-2709?fbclid=IwAR1ixA2X-OogvCEyp4IW7A7rK_14HBMYTS_bwvOS17zYwbrBMzmAs5VxbZk

    Bei MT scheinen die wohl wirklich gegen die zahlenden Kunden zu sein !

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